· مركز خدمة عُملاء دو يحقق نسبة 90percentage كمستوى رضى العميل وفق معيار رضى العُملاء (C-Sat)، و86percentage وفق نتائج استبيان المتصل الخفي
· 72percentage نسبة ملاحظات العُملاء التي تم حلها من خلال مكالمة واحدة والتي تتعلق بخدمات الاتصال الثابت والمتحرك للأفراد
· 85percentage من المكالمات الواردة تمت الإجابة عليها خلال 20 ثانية، وتقليص معدَل مدة الانتظار إلى 13 ثانية في الربع الأخير من عام 2011
في محطة أخرى من سلسلة مبادرات دو – شركة الإمارات للاتصالات المتكاملة ش.م.ع - في مجال الشفافية تجاه عملائها وتطوير خدمة العُملاء، أعلنت الشركة أنها ستصدر بشكل ربع سنوي "تقرير خدمة العملاء"، وقد بدأت ذلك بإعلان نتائج المسح الكامل لعام 2011. ويعتبر هذا التقرير الأول من نوعه على مستوى القطاع والدولة والمنطقة ككل الذي يعرض مستوى كفاءة مختلف قنوات خدمة العُملاء في دو منذ العام 2010.
يحتل مستوى رضى العُملاء مركزا هاما ضمن أولويات دو، ولمواصلة الارتقاء به اتخذت الشركة مجموعة من الخطوات والمعايير لقياس وتطوير مستوى لخدمة العُملاء، وشمل ذلك الارتقاء بأنظمة مركز خدمة العُملاء والبريد الإلكتروني وخدمة دليل الاستعلامات وقنوات التواصل الاجتماعي، وقد أثمر ذلك عن زيادة سرعة معالجة ملاحظات العُملاء والارتقاء بمستوى رضاهم.
وقال فريد فريدوني الرئيس التنفيذي للشؤون التجارية في دو: "إن "تقرير خدمة العملاء" هو التقرير الأول من نوعه على مستوى قطاع الاتصالات في الإمارات، وهو يعرض بشفافية التطور في خدمة العُملاء من ربع لآخر بكل شفافية. ونحن ملتزمون بمواصلة الارتقاء بآليات وأنظمة خدمة العُملاء لدينا لمنح عُملائنا أفضل تجربة ممكنة".
وأضاف فريدوني: " يعتبر افتتاحنا لمركز خدمة العملاء بإمارة الفجيرة أحد الإنجازات التي نفخر بها خلال مسيرتنا، حيث أسسناه ليخدم شريحة مواطني الدولة من عملائنا ويتجاوب معهم فريق عمل إماراتي بالكامل".
أبرز ملامح نتائج مسح "تقرير خدمة العملاء" للعام 2011:
· أحرز مركز خدمة العُملاء نسبة 90percentage كمستوى رضى وفق معيار رضى العُملاء (C-SAT) و86percentage وفق نتائج استبيان المتصل الخفي.
· 72percentage هي نسبة ملاحظات العُملاء التي تم حلها في مكالمة واحدة والتي تتعلق بخدمات الاتصال الثابت والمتحرك للأفراد
· 85percentage من المكالمات الواردة تمت معالجتها خلال 20 ثانية، وتقليص معدَل انتظار العميل قبل الرد إلى 13 ثانية في الربع الأخير من عام 2011
· 73percentage من الملاحظات الخاصة بالمؤسسات المتعلقة بالفواتير تمت معالجتها خلال سبعة أيام، و78percentage من الملاحظات الخاصة بالمؤسسات غير المتعلقة بالفواتير تمت معالجتها خلال يومين.
· 92percentage من الملاحظات الخاصة بالأفراد المتعلقة بالفواتير تمت معالجتها خلال سبعة أيام، و69percentage من الملاحظات الخاصة بالمؤسسات غير المتعلقة بالفواتير تمت معالجتها خلال يومين.
· تم الرد على 85,049 رسالة عبر البريد الإلكتروني خلال الربع الرابع من 2011 في غضون 24 ساعة.
· تم تقليص مدة المكالمة الخاصة بخدمة دليل الاستعلامات إلى 39 ثانية.
· تم التعامل مع ما يزيد على 70percentage من الملاحظات الواردة عبر قنوات التواصل الاجتماعي (تويتر وفيس بوك) خلال ساعتين.
تقرير حركة الاتصال بقنوات خدمة العملاء خلال الربع الرابع 2011:
حركة الاتصال بمركز خدمة العملاء
ووصل معدل الوقت المستغرق في معالجة الملاحظات للمكالمة الواحدة إلى 241 ثانية، ولا زالت الشركة تقوم بكافة الإجراءات اللازمة لتطوير تجربة خدمة العُملاء. لقد تلقى مركز خدمة العملاء في دو 3,638,800 ملاحظة بشكل إجمالي خلال الربع الأخير من عام 2011.
· مركز خدمة العُملاء: البيانات الخاصة بخدمة الهاتف المتحرك للأفراد للربع الرابع من عام 2011
- وردت 3,191,017 ملاحظة خاصة بخدمة الهاتف المتحرك للأفراد وتمت الإجابة على 2,947,875 منها.
- تمت الإجابة على 84percentage من المكالمات الخاصة بالهاتف المتحرك خلال 20 ثانية خلال الربع الأخير من عام 2011، مقارنة مع 79percentage كمعدل لعام 2011 ككل ومع 64percentage خلال العام 2010.
- بلغ معدل انتظار العميل للمكالمات المتعلقة بخدمة الهاتف المتحرك للأفراد 13 ثانية خلال الربع الأخير لعام 2011مقارنة مع 21 ثانية كمعدل لعام 2011 ككل و37 ثانية في العام 2010.
- بلغ معدل مدة المكالمة 228 ثانية خلال الربع الأخير من عام 2011، مقارنة مع 234 ثانية خلال العام 2011 ومع 237 خلال العام 2010.
· مركز خدمة العُملاء: البيانات الخاصة بخدمات الاتصال الثابت للأفراد للربع الرابع من عام 2011
- تم تلقي 149,096 مكالمة خاصة بخدمات الاتصال الثابت والرد على 142,104 منها.
- 92percentage من المكالمات الخاصة بخدمات الاتصال الثابت تم الرد عليها خلال 20 ثانية خلال الربع الأخير من عام 2011 ، مقارنة مع 92percentage خلال العام 2011 ككل ومع 44percentage خلال العام 2010.
- بلغ معدل انتظار العميل للمكالمات المتعلقة بخدمات الاتصال الثابت للأفراد 6 ثوان، مقارنة مع 9 ثوان خلال العام 2011 ككل ومع 165 ثانية في العام 2010.
- بلغ معدل مدة المكالمة 440 ثانية مقارنة مع 465 ثانية خلال العام 2011 ومع 452 خلال العام 2010.
· مركز خدمة العُملاء: البيانات الخاصة بخدمة الهاتف المتحرك للمؤسسات للربع الرابع من عام 2011
- وردت 227,087 مكالمة خاصة بخدمة الهاتف المتحرك للمؤسسات وتم الرد على 214,422 منها.
- تم الرد على87percentage من المكالمات الخاصة بخدمة الهاتف المتحرك للمؤسسات خلال 20 ثانية خلال الربع الأخير من عام 2011، مقارنة مع 82percentage خلال العام 2011 ككل ومع 58percentage خلال العام 2010.
- بلغ معدل انتظار العميل للمكالمات المتعلقة بخدمة الهاتف المتحرك للمؤسسات 8 ثوان خلال الربع الأخير من عام 2011 مقارنة مع 13 ثانية خلال العام 2011 ككل و32 ثانية خلال العام 2010.
- بلغ معدل مدة المكالمة لخدمة الهاتف المتحرك للمؤسسات 295 ثانية خلال الربع الأخير من عام 2011، مقارنة مع 293 ثانية خلال العام 2011 ككل ومع 261 خلال العام 2010.
· مركز خدمة العُملاء: البيانات الخاصة بخدمات الاتصال الثابت للمؤسسات للربع الرابع من عام 2011
- تم تلقي 71,600 مكالمة خاصة بخدمات الاتصال الثابت للمؤسسات والرد على 66,054 منها.
- 87percentage من المكالمات الخاصة بخدمات الاتصال الثابت للمؤسسات تم الرد عليها خلال 20 ثانية خلال الربع الأخير من عام 2011، مقارنة مع 80percentage خلال العام 2011 ككل ومع 51percentage خلال العام 2010.
- بلغ معدل انتظار العميل للمكالمات المتعلقة بخدمات الاتصال الثابت للمؤسسات 15 ثانية خلال الربع الأخير من عام 2011 مقارنة مع 27 ثانية خلال العام 2011 ككل و85 ثانية خلال العام 2010.
- بلغ معدل مدة المكالمة المتعلقة بخدمات الاتصال الثابت للمؤسسات 212 ثانية، مقارنة مع 253 ثانية خلال العام 2011 ككل ومع 298 خلال العام 2010.
اللغة المفضلة لعملائنا متصلي مركز خدمة العملاء:
• العربية 18percentage
• الانجليزية 29percentage
• الهندية 21percentage
• البنغالية 20percentage
• مالايالام 12percentage
خلال العام 2011 استلمت الشركة وردت على 241,572 رسالة بريد إلكتروني، منها 85,049 رسالة خلال الربع الرابع من عام 2011، وذلك مقارنة مع 256,881 بريد إلكتروني تلقته خلال العام 2010. ويجدر الذكر أن الرسائل تم تلقيها عبر العنوانين:
ويتم الرد على الرسائل خلال 24 ساعة كمستوى خدمة متعارف عليه ضمن الشركة.
وبلغ إجمالي رسائل البريد الإلكتروني الواردة خلال الربع الأخير من عام 2011 والخاصة بخدمات المؤسسات 59,409 (موزعة بواقع 25,764 تتعلق بخدمات الاتصال الثابت، و33,645 تتعلق بخدمات الاتصال المتحرك). وتلقت الشركة 170,512 رسالة عبر البريد الإكتروني (ضمنها 71,658 تتعلق بخدمات الاتصال الثابت و98,854 تتعلق بخدمات الهاتف المتحرك) مقارنة مع 130,555 رسالة الكترونية تم استلامها خلال العام 2010 (موزعة بواقع 99,155 تتعلق بخدمات الاتصال الثابت و31,400 تتعلق بخدمات الهاتف المتحرك).
وبلغ إجمالي رسائل البريد الإلكتروني الواردة خلال الربع الأخير من عام 2011 والمتعلقة بخدمات الأفراد 25,640 رسالة موزعة بواقع 10,584 رسالة تتعلق بخدمات الاتصال الثابت و15,056 متعلقة بخدمات الهاتف المتحرك. وخلال العام 2011 تلقت دو 71,060 رسالة تتعلق بخدمات الأفراد (توزعت بواقع 32,458 رسالة تتعلق بخدمات الاتصال الثابت، و38,602 رسالة تتعلق بخدمات الهاتف المتحرك) مقارنة مع إجمالي 126,326 رسالة تم تلقيها خلال العام 2010 (موزعة بواقع 87,625 تتعلق بخدمات الاتصال الثابت و38,701 تتعلق بخدمات الهاتف المتحرك).
خدمة دليل الاستعلامات:
بلغ حجم حركة الاتصال خلال الربع الرابع من العام 2011 بخدمة دليل الاستعلامات 615,196 مكالمة وتم الرد على 586,025 منها، أب بنسبة 88percentage منها وانجازها خلال 15 ثانية، وكان معدل انتظار العميل قبل الرد 8 ثوان ومعدل مدة المكالمة 39 ثانية.
خلال العام 2011 تلقت خدمة دليل الهاتف 2,313,425 تم الإجابة على 2,187,225 منها خلال 9 ثوان، وبذلك فإن 87percentage من المكالمات تم التعامل معها خلال 15percentage، وكان معدل مدة المكالمة 40 ثانية.
خلال العام 2010 استجابت خدمة دليل الهاتف لـ 1,937,826 مكالمة من إجمالي 1,984,951 مكالمة واردة، وبذلك فإن 94percentage من المكالمات تم التعامل معها خلال 6 ثوان، وكان معدل مدة المكالمة 40 ثانية.
اللغة المفضلة لعملائنا متصلي خدمة دليل الاستعلامات:
• العربية 68percentage
• الانجليزية 29percentage
• الهندية 3percentage
تلقت دو من خلال قنوات التواصل الاجتماعي ممثلة بصفحتها على ’تويتر‘ (@dutweets) وعلى ’فيس بوك 3,860 ملاحظة خلال الربع الرابع من عام 2011، منها 3,163 تغريدة على ’تويتر‘،2,000 منها تتعلق بخدمة العملاء و41 على ’فيس بوك‘ من أصل 697 تعليق تتعلق بخدمة.
وقد تم التعامل مع غالبية الملاحظات الواردة للشركة عبر قنوات التواصل الاجتماعي خلال ساعتين، وحوالى 75percentage منها تتعلق بخدمة الهاتف المتحرك. يمكن الاطلاع على التقرير الكامل عبر www.du.ae.
نسبة الإنجاز:
مرجع بطاقات الشكوى
خلال الربع الرابع من 2011 سجلت دو وعالجت بنجاح 34,039 بطاقة شكوى من عملاء في المؤسسات، و119,162 بطاقة شكوى خاصة بالعملاء من الأفراد.
530,048 هو إجمالي بطاقات الشكوى التي تم تسجيلها خلال عام 2011 مقارنة مع 411,084 في عام 2010.
المؤسسات:
بطاقات الشكوى المتعلقة بالفواتير:
- 10,943 بطاقة شكوى متعلقة بالفواتير.
- عالجت دو بنجاح 73percentage من تلك الملاحظات خلال 7 أيام خلال الربع الأخير من عام 2011 (مقارنة مع 47percentage خلال العام 2011 ككل و31percentage خلال العام 2010).
- عالجت دو بنجاح 97percentage من تلك الملاحظات خلال 30 يوم خلال الربع الأخير من عام 2011 (مقارنة مع 81percentage خلال العام 2011 ككل و77percentage خلال العام 2010).
بطاقات الشكوى المتعلقة بملاحظات عامة غير الفواتير:
- 21,652 بطاقة شكوى متعلقة بملاحظات عامة غير الفواتير.
- عالجت دو بنجاح 78percentage من تلك الملاحظات خلال يومين خلال الربع الأخير من عام 2011 (مقارنة مع 69percentage خلال العام 2011 ككل و58percentage خلال العام 2010).
- عالجت دو بنجاح 95percentage من تلك الملاحظات خلال 7 أيام خلال الربع الأخير من عام 2012 (مقارنة مع 90percentage خلال العام 2011 ككل و79percentage خلال العام 2010).
الأفراد:
بطاقات الشكوى المتعلقة بالفواتير:
- 28,949 بطاقة شكوى خاصة بالفواتير للأفراد.
- عالجت دو بنجاح 92percentage من تلك الملاحظات خلال 7 أيام خلال الربع الأخير من عام 2011 (مقارنة مع 61percentage خلال العام 2011 ككل و48percentage خلال العام 2010).
- عالجت دو بنجاح 100percentage من تلك الملاحظات خلال 30 يوم خلال الربع الأخير من عام 2011 (مقارنة مع 88percentage خلال العام 2011 ككل و73percentage خلال العام 2010).
بطاقات الشكوى المتعلقة بملاحظات عامة غير الفواتير:
- 77,903 بطاقة شكوى متعلقة بملاحظات عامة غير الفواتير
- عالجت دو بنجاح 69percentage من تلك الملاحظات خلال يومين خلال الربع الأخير من عام 2011 (مقارنة مع 52percentage خلال العام 2011 ككل و28percentage خلال العام 2010).
- عالجت دو بنجاح 95percentage من الملاحظات خلال 7 أيام خلال الربع الأخير من عام 2011 (مقارنة مع 88percentage خلال العام 2011 ككل و66percentage خلال العام 2010).
-انتهى-
طرق التواصل مع دو
· استفسارات الأفراد
لاستفسارات الهاتف المتحرك
رقم الهاتف: 155 من هاتفك المتحرك من du
800155 من أي هاتف آخر أو 00971555678155 من خارج دولة الإمارات
رقم الفاكس: 0097143656555
لاستفسارات خدمات الاتصال المنزلي
رقم الهاتف: 0097143905555 من أي هاتف
رقم الفاكس: 0097143656555
· استفسارات المؤسسات
لاستفسارات الهاتف المتحرك
رقم الفاكس: 0097143699911
لاستفسارات خدمات الاتصال الثابت والخدمات الأخرى
رقم الفاكس: 0097143918867
رقم الهاتف: 188 من هاتفك المتحرك du أو
800 188 من أي هاتف متحرك في الإمارات أو
0097143699188 من أي هاتف آخر
· مكاتب الشركة
رقم الهاتف: 0097143600000
العنوان: برج السلام، مدينة دبي للإعلام، دبي
صندوق البريد: 502666 دبي، الإمارات العربية المتحدة